서울AI재단이 서울시민 5,500명을 대상으로 실시한 ‘2025년 서울시민 디지털역량실태조사’ 결과, 서울시민의 디지털 역량은 높아졌지만, AI 활용과 준비 수준에서는 세대 간 격차가 뚜렷했다.

 

‘서울시민 디지털역량실태조사’는 시민의 디지털 활용 수준과 인식, 디지털 격차 등을 종합적으로 파악하기 위해 2021년부터 격년으로 실시되고 있으며, 2025년에는 19세 이상 서울시민 5,500명(55세 이상 고령층 2,500명 포함) 대상의 가구 방문 면접조사 방식으로 진행됐다.

 

서울시민의 디지털 역량은 디지털 기기 활용, 서비스 활용, 정보 이해, 윤리, 안전 등 5개 영역 모두에서 2023년 대비 전반적으로 향상된 것으로 나타났다.

 

특히 디지털 정보의 출처를 확인하고, 사실 여부를 판단하는 ‘디지털 정보 이해’ 영역이 53.8점에서 57.6점(+3.8점)으로 가장 큰 폭의 상승을 보였고, ‘디지털 안전’ 영역도 49.6점에서 51.7점(+2.1점)으로 올랐다. 고령층의 디지털 역량도 향상됐으나, 전체 시민 대비 수준은 ‘디지털 기기 활용’ 64.2%, ‘디지털 서비스 활용’ 64.9%에 머물러 디지털 격차는 여전히 존재하는 것으로 분석됐다.

 

생성형 AI는 빠르게 일상화되고 있었다. 서울시민의 43.2%가 생성형 AI를 이용한 경험이 있는 것으로 나타났으며, 이는 2023년(15.4%) 대비 27.8%p 증가한 수치로 2년 만에 약 3배 증가했다.

 

연령별로는 55세 미만의 이용 경험률이 63.9%인데 반해, 고령층은 12.2%에 그쳐 세대 간 이용 격차가 크게 나타났다. 생성형 AI 유료 이용자는 10.6%로 나타났으며, 20대 23.8%, 30대 20.1%, 40대 11.2%로 연령이 낮을수록 유료 이용 비율이 높았다. 생성형 AI의 활용 목적은 ‘정보검색’(92.2%)이 가장 높았고, ‘일상대화’ (65.2%), ‘문서작업’(44.0%) 순으로 나타났다. 특히 ‘일상대화' 목적의 이용이 2023년 대비 42.9%p 증가하여 생성형 AI의 활용이 정보 탐색을 넘어 일상적 소통 영역으로 확장되고 있는 것으로 분석됐다.

 

AI 시대에 ‘준비되어 있다’고 응답한 시민은 46.8%로, 절반 이상이 아직 준비되지 않았다고 인식하는 것으로 나타났다. 특히 세대 간 격차가 뚜렷했다.

 

55세 미만에서는 65.0%가 ‘준비되어 있다’고 응답한 반면, 고령층은 19.6%에 그쳐 10명 중 2명만 AI 시대에 준비됐다고 응답했다. AI 확산에 대한 인식은 ‘기대와 우려가 비슷하다’는 응답이 62.6%로 가장 많았으며, ‘우려가 크다’는 응답은 고령층(30.1%)이 55세 미만(9.3%)보다 3배 이상 높았다.

 

AI의 영향에 대해서는 긍정과 우려가 동시에 나타났다. 긍정적 영향으로는 ‘정보 검색 및 이해 용이’(89.5%), ‘일상 편의 향상’(84.8%)을 꼽았고, 부정적 영향으로는 ‘창의적 사고와 판단 능력 약화’(84.1%), ‘딥페이크·편향된 정보로 인한 사회 갈등’(82.3%)에 대한 우려가 컸다.

 

이번 조사에서는 AI를 이해하고 활용하는 수준을 넘어, 결과를 판단하고 책임 있게 사용하는 역량인 ‘AI 리터러시’를 AI 이해, AI 활용, AI 평가, AI 윤리 4개 영역으로 측정했다.

 

국내외 조사들이 AI 활용 경험·인식 파악에 초점을 맞추고 있는 가운데, 5,500명의 대표 표본을 통해 시민의 AI 리터러시를 대규모로 측정했다는 점에서 이번 조사는 의미가 있다. 조사 결과, AI 리터러시 수준은 ‘AI 이해’ 71.0점, ‘AI 활용’ 69.5점, ‘AI 평가’ 68.7점, ‘AI 윤리’ 70.0점으로, ‘AI 평가’ 역량이 상대적으로 낮게 나타났다. 딥페이크·허위정보 확산 등 AI 부작용이 사회적 문제로 부상하면서, AI 결과물의 신뢰성을 판단하고 평가하는 역량의 중요성이 커지고 있다. 향후 관련 역량에 대한 교육과 정책적 지원이 필요할 것으로 보인다.

 

키오스크 이용 경험률은 87.7%로 2023년(81.7%) 대비 6.0%p 증가했고, 고령층 이용률도 크게 늘었다.

 

고령층 이용률은 2023년 57.1%에서 2025년 71.7%로 14.6%p 상승했으며, 65세 이상에서 증가 폭이 크게 나타났다(65~74세 18.6%p↑, 75세 이상 21.2%p↑). 키오스크가 일상생활의 필수 서비스로 자리 잡고 있음을 보여주는 결과다. 하지만 고령층의 63.3%는 여전히 키오스크 이용 시 불편을 경험하고 있는 것으로 나타났다. 주요 불편 이유로는 ‘선택사항 적용의 어려움’(50.9%), ‘뒷사람 눈치’(47.2%) 등이 꼽혔다. 고령층 키오스크 이용자의 55.5%는 여전히 키오스크 조작이 ‘미숙하다’고 응답해 접근성 개선이 여전히 과제로 남아 있는 것으로 나타났다.

 

고령층은 디지털 문제를 스스로 해결하기 어려운 경우가 많아, 대면 중심의 지원이 필요한 것으로 나타났다.

 

문제 해결을 위해 ‘주변 도움’(56.2%)을 받는 경우가 가장 많았으며, ‘해결하지 못한다’(20.2%)는 응답도 적지 않았다. 지원 방식은 ‘지역 상담소 방문’(56.7%), ‘지원 인력의 가정 방문’(44.5%) 등 대면 지원 선호가 높았다. 교육 수요는 ‘스마트폰’(21.7%), ‘키오스크’(15.4%) 등 실생활 중심 기초 교육에 집중됐다.

 

서울시는 디지털 취약계층 지원을 위해 서울디지털동행플라자(5곳), 서울 AI디지털배움터(7곳), 우리동네 디지털안내소(78곳), 디지털 안내사(124명) 등 다양한 형태의 디지털 지원 체계를 운영 중이다.

 

서울AI재단은 이번 조사 결과를 활용해 서울시로부터 대행 운영 중인 '서울디지털동행플라자'와 '서울AI디지털배움터'의 AI·디지털 교육프로그램을 고도화하고, 고령층 1:1 교육사업인 'AI 탐험대 어디나지원단'을 강화하는 한편, AI 격차를 정밀하게 진단할 수 있는 '서울시 AI 격차 인덱스' 개발 연구도 함께 추진할 계획이다.

 

‘서울디지털동행플라자’는 디지털 교육·체험·상담을 한 곳에서 제공하는 서울시 대표 디지털 포용 플랫폼이다.

 

서울AI재단은 은평, 영등포 2개소를 운영 중이며 서울시는 은평·영등포·강동·도봉·동대문에 이어 올해 도심권 센터 1개소를 추가 조성해 서울 전역을 아우르는 ‘6대 권역 거점 체계’를 완성할 계획이다.

 

‘서울 AI디지털배움터’는 서울시민 모든 세대가 각자의 상황과 수준에 맞는 AI 교육을 받을 수 있도록 지원하는 체계적인 학습 인프라다. ‘AI 탐험대 어디나지원단’은 디지털 기기 활용에 어려움을 겪는 고령자를 위해 강사가 서울시 25개 자치구의 복지관, 경로당, 도서관 등 생활밀착형 거점으로 직접 찾아가 1:1 눈높이 맞춤형 교육을 제공하는 프로그램이다. ‘AI 격차 인덱스’는 서울AI재단이 연세대와 공동으로 진행하는 연구로, 서울시민의 AI 활용 역량·기회 격차를 구조적으로 측정하기 위한 지표 체계를 마련하는 것을 목표로 한다.

 

김만기 서울AI재단 이사장은 “AI는 이미 시민의 일상으로 들어왔지만, 개인 역량의 차이로 AI 격차가 발생하고 있다”며, “조사 결과를 바탕으로 시민 모두가 AI를 잘 활용하여 삶을 더 편리하고 효율적으로 만들 수 있도록 지원하며 AI와 동행하는 AI City 서울을 구현하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

 

'2025 서울시민 디지털역량 실태조사 주요결과'보고서는 서울AI재단 누리집의 연구보고서 카테고리에서 확인할 수 있으며, 해당 결과의 상세 조사 수치를 담은 종합 보고서 전문은 6월 중에 공개할 예정이다.